《掌控谈判》读书笔记

《掌控谈判》是FBI著名谈判专家的克里斯·沃顿的名著,在此书中他提出了区别于传统谈判理论的技巧。 写这篇读书笔记断断续续花了很长时间,因为感觉值得记下来的东西太多。

以下是读书笔记:

今天,在我自己的咨询公司黑天鹅集团内部,推行这个技巧已经很多年了,我们把它叫做“校准问题”。这一类问题能被另一方回答,但没有固定的答案。这会耗费你的时间,但这种问题让你的对手产生仍然掌控局势的幻觉——他们会觉得完全掌握了答案并且有生杀大权,但他们不知道自己已经被严重束缚住了。

要想掌握日常生活中的谈判技巧,第一步就是把你的厌恶情绪转变为谈判动力。你并不需要喜欢所有东西,你只需要理解这个世界是怎样运行的就行。谈判并不意味着把某人击倒在地或百般折磨某人。简而言之,谈判就是你以正确的方法提出要求,你就能获得你想要的。因此,对于你认为理所应得的东西,就要强调你获取它的特殊权利。

主动倾听:重复,沉默、和深夜电台主持人的声音
战术同理心:通过“标注法”获取信任和理解,“指控审查”打消对手的抱怨
努力获得“你说的对”
“不”是谈判的起点
控制现场的艺术
“校准问题”
“黑天鹅因素”

在谈判中,每一个新的心理洞察点或者一点新的信息,都会揭示下一步的走法,否定一些假设的同时,也支持另一些假设。你要在这个过程中保持探索者的心态,一开始的目标是收集和观察尽可能多的信息。此外,那些真正聪明的人作为谈判者,容易出现问题的地方也在于此。正因为他们太聪明了,才往往认为自己没有必要去探索新东西了

看清对手的真实需求(无论是金钱上的、感情上的,抑或是其他方面的),让他们有足够的的安全感来对话,并说出他们更多的条件。通过听取他们的条件,反之也可以发现他们的真实需求。再开始谈判的时候,条件是用以说出来的,它能鼓励我们找到解决问题的方法和保持我们对进程控制的幻觉。而需求与生存息息相关,是我们采取行动所需要的 最少条件,因此让我们变得脆弱。但无论是条件还是需求,都是我们的起点,从倾听开始,学会倾听别人,识别他们的情绪,未开始一场真正的对话营造足够信任和安全的氛围。

当我们释放出温暖和接受的信号时,对话很容易流畅地进行;当我们带着满意和热情的光芒走进房间时,就会把别人吸引过来;当我们想街边的路人微笑时,路人也会用他们的微笑回应。如果你理解这种反馈的道理,并把它应用在实践中,这将对谈判起到至关重要的作用。

这也是为什么在任何对话沟通中,你最强大的工具是你的声音。你可以用自己的声音随心所欲地敲对方的心门,打开对方情绪的开关,帮助对方从不信任走向信任,从紧张走向平静。在那个时刻你会发现,正确的表达就像按动开关一样干净利落。

对于谈判者而言,有三种语调可以使用:分别是:深夜电台主持人声音,正面而幽默的声音和直接而坚决的声音。先不要想直接而坚决的声音,除了极个别的情况外,使用这种声音基本上是自绝后路,无法进展。如果你这样做,就是在发出想要掌控对方的信号,你会得到对方为了摆脱控制而进行的攻击性、反击性的回应。

在合同的谈判中,如果某个条款不容易谈妥,我可能会使用同样的声音来解决。比如说,我们在谈一个雇佣条款是,我可能会说,“我不做被雇佣的工作”,就是这样平淡、简单而友好地直说。我不会向对方提供其它选项,因为那样做只会产生更多讨论,因此我直接阐明我的观点。

重复对方的话,也叫作 “趋同行为”。它的核心是模仿,是人类的另一种神经活动。在这个过程中,我们相互重复对方的言行以获得确认。这种重复可以使用在演讲中,使用在身体语言上,使用在声音语言里,使用在情绪发泄上,也可以使用在语调上。重复基本上是一种无意识的行为,发生的时候我们往往注意不到。这是一个信号,表明双方开始紧密联系,步调一致,开始建立起一种趋向信任的和谐关系。

(面对强迫型的人)只要做到以下简单的几步:
一、使用深夜电台主持人的声音;
二、开口的时候先说“对不起”;
三、重复对方的话;
四、沉默,至少沉默4秒钟,让重复的神器效果在对方身上发生;
五、重复以上四步。

策略性的同理心,是指理解他人感受和想法的同时,能听到这些感受背后的声音,并在接下来的交流中对他人产生影响。对此,我们也要同时注意到情感障碍和达成协议的潜在路径。

如果你想提高你的神经共鸣技巧,可以立即着手开始练习了。请把你的注意力集中到附近一个正在说话的人,或仔细观察一个在电视上接收采访的人。当他们在说话的时候,摄像你就是那个人,然后形象化地想象你正在他们的位置上,尽可能地多设想各种细节,就好像你真的就在那里一样。
但请注意,许多传统谈判者会认为你的这种做法是软弱的表现。

我们是用策略同理心的方法是:在当时的形势下洞察,然后用语言表达出能预料的感情。我们并不是完全转换为逃犯的心理,我们定位他们的感受,把它们变成语言,然后非常冷静并保持尊重,把它们当时的情绪重复给他们听。
在谈判中,这就叫做“标注”。
标注是一种通过认知评估他人情感的方法。给他人的情感命名,然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。这能让你不必询问一些外部未知的信息来套近乎(比如“你的家庭怎么样?”)就能迅速地和对方接近。把标注看做获得亲密关系的捷径,也是一种能节省时间的情感黑客。

作为情绪的一种,愤怒极少有益,无论对你还是你的谈判对手都一样。愤怒能释放出一种紧张的激素和神经化学物质,会干扰你对形势的正常评估和反应。这会让你无视事实真相,因为你一开始愤怒,带给你的就会是信任上的错误感知。

“每个周六在联邦快递球场,都能看到你们每一个人共同创造的主场优势,这不会蓦然消亡”TJ写道,然后他告诉他们,“在这段困难的日子里,我们理解我们的球迷也承受着沉重的打击,我们一直在和你们并肩作战。”他还请季度票持有者回电话说明他们的“特殊情况”。

从表面来看很简单,但TJ所做的话术修改,能让他与欠费的季度票持有者之间建立起一种深度的情感共鸣。话术中提到了他们对球队的欠费,也同时点明了球队对他们的亏欠,通过标注当前的经济困难和对人们的影响,打消了最大的负面因素——他们的欠费问题,这样就把问题转移到了能解决的轨道上。

在法庭上,辩护律师在开场陈述中,会很恰当地提到被告所受的所有指控,并提到被告的所有弱点。他们把这种技巧叫做“拔刺”。

这样做的第一步,是把你的对手对你说的所有可怕内容都列出来,我把它叫作“指控审查”。

“不”是谈判的开始,而不是结束。我们习惯性地害怕“不”这个字,但这往往反映出观点而非事实。说“不”的时候,很少意味着“我已经评估过所有的事实情况,从而做出了一个理性的选择”。相反“不”常常是一个决定,往往是临时性的,目的是保持谈判现状。变化诗人提心吊胆,而说“不”能给人提供一点儿保护,从而减轻害怕的感觉。

“这是一种标识,因为他们在挂电话的时候应该会赞扬自己,”他说“他们没有必要来赞扬你,这就说明你做过头了。如果他们认为你做到了,你把问题解决了,那么他们如何自己帮助自己?我不想说的太难听,但你确实做得很糟糕。”

在每一场谈判中,在每一个协议中,结果都是需要别人的决定才能达成。遗憾的是,如果我们坚信自己能通过妥协和逻辑控制或操纵别人的决定,我们将在谈判桌上输千千万万次。虽然,我们不能控制别人的决定,但我们能影响他们,方法就是进入他们的世界去看、去听、准确了解他们真正想要的是什么。

除你给期望的合作商业伙伴发出一封电子邮件,而他们完全忽视了你,然后你又发出一封礼貌的追问邮件,却再次石沉大海。你该怎么办?
“你们已经放弃这个项目了吗?”
这封一句话的邮件使用了最佳的“不”导向问题,并利用了对方避免损失的人类天性。邮件期待“不”的回答,让另一方感到安全和控制的幻觉,同时引导他们向你解释自己的立场。

两天后,萨巴亚又给班击打了电话。萨巴亚说话,班吉倾听。班吉开口的时候,遵循了我的策略:他对叛军的窘境表示同情、鼓励、标注,每一种方法都无缝衔接,一点点积累起来让萨巴亚的态度软化,并开始让他转变看法。最后班吉用自己的话重复了萨巴亚的历史观以及与之相对应的情绪。

想要达到真正理解,而不是一个简单的“是”,就需要谈判的艺术。当你让对方相信你真的理解他的梦想和感受时(他内心的整个世界),才有可能发生精神和行为上的改变,才能给突破奠定基础。

一条简单的原则是,永远不要提出折中分歧的方案。有创造性的解决方案总是带有某种程度的风险、烦恼、困惑和冲突。调整适应和做出妥协并不会产生上述风险、烦恼、困惑和冲突。我们要敢于迎接困难的挑战,才能获得伟大的协议,这也是伟大的谈判者需要做的。

这些年我在私营企业工作,让我有机会与所有和我合作过的企业家、CEO交谈。我们他们在他们整个职业生涯中,有没有见过或者亲身经历因为超过了时限而导致负面结果的谈判。在几百个被我询问的人中,只有一个人,一个孤独的男士在认真思考了问题之后,给予了肯定的回答。时限经常是随机设定的,几乎都是灵活的,极少会导致我们想象的(或是对方声称的)结果。

时限是谈判中的妖魔,几乎可以独立发挥作用,影响我们幻想的景象,会让我们没有必要地焦虑。我们教给客户的应对咒语是:“没有协议也好过一个坏协议。”如果真能在内心记住这个咒语,他们就开始自信地认为自己有充足的时间进行正确的谈判,他们的耐心就成了不可战胜的武器。

现在我们知道了谈判专家是如何利用对手的时限来获取应对方法的,我建议你最好对自己的时限严格保密,这也是你能从大部分传统学术型谈判专家那里得到的建议。

如果你让对方袒露他们的问题、痛苦和尚未达到的目标,如果你能发现他们真正想要购买的,你就能从他们的视角触发把产品卖给他们,让你的建议变成完美的解决方案。
请从最基础的层面来看:一个好的保姆,她真正出售的是什么?不是单纯地照看孩子,而是一个让人觉得轻松的夜晚。一个卖壁炉的销售员呢?他出售的是家庭里的一个温暖的房间。一个锁匠呢?他出售的就是安全感。

在谈判价格的时候,先出价并不是最好的方式。 真正的问题是,无论哪一方在谈判桌上都无法拥有完整的信息。这经常意味着你因为信息不足而无法有信心地开口,特别是当你不知道买卖市场的价格时。 让对方确定你的价格,也容易获得幸运的结果:在我经历的很多谈判中,对方出的买价都高于我心理的预估价。如果我先出价,他们就会立即同意,而留给我的只会是胜利者的捶胸顿足或卖方的懊恼万分,让人感到心如刀绞,买了高价或卖了低价的痛苦。

也就是说,当你要让对方定价的时候,千万要小心,你需要在心理上做好准备忍受第一个出价的风险。如果对方是一个强势的、咄咄逼人的对手,那他就会使用极端预设方法,扭曲你要面对的现实。然后,当他们拿出一个及其无理的价格时,看上去却是合理的,就像一个要价400美元的苹果手机,当它是从400美元降价而来时,看上去价格就是合理的。

这并不是说“永远不要第一个开口”。这样的规则是容易记住的,但就像大多数简单化的做法一样,它们并不总是一个好的建议。如果你对付的是一个没有经验的对手,你可能会咄咄逼人并抛出极端的预设数字。当你真正了解市场行情,对手拥有的信息和你势均力敌时,你可能就需要提出一个有利于谈判快速推进的数字。

关于是否要凶狠地吞掉一个没有经验的对手,我的个人建议是:只要记住,你的名誉走在你的前面。我遇到过,有些CEO总是残酷地压榨谈判对手,于是很快就没有人愿意和他做生意了。

既然率先出价没有帮助,我还有一个办法,他看上去也是提出报价,并能在过程中扭曲对方面对的现实。这个办法就是暗示一个范围。 我的意思是:在需要说明你的条件和价格时,应对的方法是回顾一个相似的交易,借此建立起你报价的范围,即便这是你期望的最好的一个范围。不要说“我的要价是11万美元”,而要说“在x集团的最高职位上,做这项工作的人工资在13万到17万美元”。

这样你就提出了自己的观点,同时也会让对方进入一个防御的状态,这回让对方深入思考。研究表明,当人们听到一个极端预设的数字之后,他们会不自觉地调整期望,向他们的起价点靠拢,有的甚至给出他们的极限数字。如果吉里当时给出的是这个范围,公司可能会答应给他13万美元,因为这看起来比17万美元便宜多了。

在最近一份研究中,哥伦比亚商学院的心理学家发现,应聘者提出一个薪酬期望的范围,壁纸提出一个具体数字往往能得到更高的薪酬结果,他别是他们给出了“鼓励性范围”,在这个范围内,最低的数字是他们实际想要的。

在明白了这一点后,如果你提出一个带范围的出价(能这样做是个好主意),就等着他们按你的下限来谈吧。

一种简单扭转对手看法的方法是——操纵非价格条款。当你把对方预设得很高之后,你就能提供一些对你不那么重要,而对对方至关重要的东西,让自己的出价显得非常合理。如果对方开价很低,你就可以索要一些对你有利而对他们无关紧要的东西。

以0结尾的数字总让人感觉是一个暂时的提议,一个猜测出来的数字,会让你觉得能轻易地通过谈判改变这个数字。但当你随便甩出一个数字,比如37263美元,就像是一个经过仔细计算后得出的数字,让对方觉得严肃和持久,因此在你出价的时候,请记得使用这种类型的数字。

惊喜的礼物:你向对手抛出一个极端的预设数字之后,他们不可避免会下意识地反对。这时给他们一个完全无关的惊喜礼物,能让他们进入一种接纳的慷慨情绪。

类似出乎意料的安抚姿态,能发挥巨大的影响,因为这引入了一个名叫“回报”的因素,另一方会觉得需要以某种方式回馈你的慷慨。他们会突然开出自己的条件,或会在未来回报你的善意。人们会觉得回报对方的好意是一种义务。

绑匪的新报价——7500美元。我们让人质的侄子“顺其自然”地说他还愿意多给绑匪一个新买的CD机,同时重复了4751美元的报价。对绑匪而言,他们并不真的需要CD机,但觉得已经不能榨出更多的钱了,于是同意了。

当你在谈判薪酬的时候,必须确定你工作成功的标准,同时度量下一次涨薪。这对你是有意义的,对你的老板是没有成本的,就像律师协会让我上杂志封面的那个故事一样。让你拥有涨薪计划,通过规定你老板和你的联系,自然而然地引导到了下一步。

所有的谈判都是由地下隐藏的欲望和需要决定的,不要被表象所蒙蔽。当你知道海地的绑架者只是想要获得聚会开销的时候,你就能赢得先机做好准备。

简单的折中分歧,就像是穿着一只黑色的鞋和一只棕色的鞋一样,因此不要折中妥协。折中经常导致一个双方都不满意的糟糕协议。

人们更愿意冒险避免损失,而不是获取利益。要让你的对手觉得,他的做法会导致损失。

通过公开承认对方,兵不血刃地消除谈话中的进攻性因素。这样做让你在提出观点和要求的时候,看上去不那么咄咄逼人,从而是你能把谈判推进下去。

稍后我会进行深入的讲解。首先我要说的是,要消除“你不许走”这样的语句里的敌对性,方法就是把它变成一个问题,这真的不难,比如:“你打算离开是为了什么?”

下面是一些备用问句,我会根据情况使用,在每次谈判中几乎都用到它们:
这里面的什么东西对你而言是重要的?
我如何才能让它对我们都有利?
我们如何才能解决这个问题?
目标是什么?/我们在这里想要完成什么目标?

请记住以下神奇的要点
不要逼迫对手承认你是对的。咄咄逼人的对抗是建设性谈判的敌人。
避免使用那些能用“是”或一丁点信息就能回答的问题。这样的问题不需要对方太多的思考,会引发对方的回报要求——对方会期待你回馈一些问题。
问一些包含“如何”“什么”的校准问题。通过时不时地用这一类的问题寻求
对方帮助,就能让他们产生控制的幻觉,激发他们说得越多,透露更多的重要信息。
咬自己的舌头。当你在谈判中被对方语言攻击时,请冷静地暂停一下,避免愤怒地反击,应向对方提出校准问题。
对方那边总还有一支友军。如果你不能影响谈判桌之外对手背后的力量,你将是脆弱的

平均而言,谎话比真话用词更多,使用更多的第三人称代词。他们会说:“他、她、它、有人、他们”,而不是“我”,目的是拉远自己和谎言之间的距离。

说谎者倾向于说更复杂的句子,想要据此骗过产生怀疑的对手。这是W.C.菲尔德所说的“用废话把对方弄晕”,研究者称为“匹诺曹效应”。因为人在说谎时,语言就像匹诺曹的鼻子似的会变长。可以这样理解:说谎的人更担心不被相信,因此他们会更努力、过分努力,使自己的话看起来可信。

人们在谈判中总是会记住和使用(不是过度使用)对手的名字,这非常重要。事实上,人们经常会因为对方总在叫自己的名字而被弄得筋疲力竭。老道的销售员会用这个方法反复折磨客户,来推动他们说“是”。
相反,我们可以使用另一种方法——使用我们自己的名字。

几年前,我在堪萨斯州的一个酒吧里与一群FPI谈判学员聚会。酒吧里坐满了人,但我发现还有一个空椅子,于是我向空椅子走去。就在我打算坐下时,边上的一个家伙开口道:“你别想坐这儿。”
“为什么?”我问。他说:“我会揍你。”
他是一个壮实的大块头,而且已经醉醺醺的了。而我是一个人质谈判专家,紧张的形势需要缓和,这对我来说有很大的吸引力,就像火焰对飞蛾的吸引力一样。
我伸出手,和他握了一下手说:“我叫克里斯”。

对方说的是真是假?用三次原则来检验:使用校准问题、总结和标注,让对方至少三次反复确认协议。因为人很难反复多次撒谎或者肯定虚假信念。

看一个人对人称代词的使用反映出他的权力地位。如果你听到对方说许多“我”,那真正的拍板人可能另有其人;如果听到对方说许多“我们”“他们”,那很有可能你正在对付的是一个开放理性的谈判者。

说出你的名字,让你在谈判对手眼中变成一个真实的人,这甚至可以为你赢得折扣。幽默和人性是打破坚冰、排除路障的最好方法。

如果对方硬要你先说,你就要小心他的伎俩。这时不要直接说一个价格,而要说一个别人可能会提出的令人吃惊的高价。比如有一次一家连锁医院想要我先出价,我说:“如果你请哈佛商学院来给你们培训,他们的报价会是每人每天2500美元”。

(阿克曼砍价法)这个系统化的砍价方法只有六步: 第一,设定你的目标价(你的目标)
第二,你的第一次出价是目标价的65%。 第三,计算好,准备好三个可能增加到的价格,分别是目标价的85%,95%和100%. 第四,在你提价之前,利用同理心的原理和各种方法说“不”,抵抗对方。 第五,在计算最终数字的时候,使用精确的非整数,比如37893美元,而不是38000美元。这样的数字有信服力,有分量。 第六,在最后的数字上抛出一个非金钱的条件(可能是对方并不想要的),显示你已经到达底线了。

准备、准备、再准备。当压力到来时,不要急着跳起来,你能跳起的高度取决于你的准备程度。因此,请设计一个有雄心壮志但符合常理的目标,然后使用标注,交互尊问题等方法。采取这种方式坐到议价桌前时,你就不会错失目标。

她发现结果令人吃惊:如果不给出理由,60%的人同意插队;如果给出一个理由,会有90%的人同意插队。至于理由是否站得住脚并不重要。

如果本书只能达到一个目的,我希望让你克服对冲突的恐惧,激励你用同理心来驾驭冲突。如果你想成为一个做什么都能成功的人:一个成功的谈判者、成功的经理、成功的丈夫或者妻子,你就必须这样做。你要忽视那个互娱你放弃的小精灵,阔步前进,和其他让你奔跑和呼喊的小精灵一起前进。

你要去拥抱正常的、深思过的冲突,作为高效谈判的基础,也作为生活的基础。请记住我们全书强调的重点是:敌对只是一种形势,而你在冲突中遇到的那个人,才是你的伙伴。

一个人想要成为杰出的谈判者,成为一个伟大的人,只有通过清楚地、有同情心地倾听、诉说才能实现,还要通过有尊严的敬畏方式来对待他人和自己。最重要的是,要诚实地对待你想要什么、你能做什么以及你不能做什么。每一场谈判、每一次对话和每一个生活的瞬间,都是如此。

探索相似性原则。人们更适应一个与自己文化相近的人沟通,所以挖掘他们的关注点,向他们显示你和他们的共同立场。

kisence

潮落江平未有风。